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呼叫中心一体化解决方案

一体化的重要意义

CRM和呼叫中心系统在技术上看似独立,CRM是业务管理系统,呼叫中心是通信系统,而在实践应用中,却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电,对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑,实际应用中,二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

假如没有CRM系统

·由于缺乏有效及时的CRM记录,无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系,比如客户基本信息、联系人信息,活动跟踪记录、订单情况、历史售后服务情况等;
·业务的处理通常是一个团队配合的过程,呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈
·由于对客户业务信息缺少应有的了解,不能将客户进行价值分级(如:高级客户、一般客户等),从而不能针对性地主动关怀客户,发掘客户价值。
·座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验,不能在呼叫中心服务中共享,甚至造成信息最终流失等等;

一体化折中方案

·CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政,互相独立。
·呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发,原始功能简单,缺乏必要的灵活度,业务流程不能跟随企业发展而变化。
·呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。
·CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成,2套系统分开团队实施,分开服务,为企业的售后服务带来了巨大的风险,也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

一体化最佳方案

实现了平台化的CRM(客户关系管理)理念与先进技术的无缝融合,采用平台产品化软件开发思路,可实现最大程度上的产品按需配置,从而可帮助客户无需通过二次开发来降低项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。
平台化的CRM具备如下特点:
标准产品已经包含了客户管理、日常工作管理、市场营销、销售管理、服务管理、竞争管理、知识库、竞争对手管理、进销存管理、决策分析等完整CRM模块功能。
实际应用中,由于企业所面临的行业不同、地域不同、企业规模不同、产品不同、发展阶段不同、公司文化不同,对CRM需求是千变万化。而且每个企业发展到一定阶段,已经形成了很多行之有效的管理方法,企业管理软件应该能体现这些个性化的管理。

点击次数:35   更新时间:2011-06-30  【打印此页】  【关闭