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呼叫中心基本功能包括哪些?

呼呼叫管理模块
  包括:缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
IVR交互式语音应答
  IVR是呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。
ACD(Automatic Call Distribution)
  即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式:全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。
来电弹屏
  当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注:弹屏信息由业务系统决定。
电话会议
  系统管理员开设电话会议室,外部电话或系统内部分机拨打会议室号码,即可进入会议室,进行电话会议。
语音留言信箱
  呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。
通话实时录音
  呼叫中心系统可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

座席管理模块
  呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等
统计报表
  呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
知识库
  存放企业产品信息,及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构,方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享,由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。
短信平台
  呼叫中心系统提供的短信平台,通过与短信运行商的对接,即可实现短信的发送与接收。
智能路由
  智能路由作为一个接口,让业务系统根据用户来电号码做出判断后,决定该通呼入电话的电话流程。
队列优先级
  队列优先级提供系统既定的呼入规则下,为来电匹配一个排队优先级,在同一队列下,队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。
点击次数:35   更新时间:2011-06-30  【打印此页】  【关闭